Over de klant die niet meer altijd koning is

Ik loop lang genoeg mee om te weten dat het een soort wetmatigheid is: als het goed gaat met de economie verslonst bij veel bedrijven de aandacht voor de klant. Tenzij het een pas begonnen onderneming betreft, dan is de klant nog koning. Een paar voorbeelden, ter illustratie.

Mevrouw en meneer Omta hebben eind vorig jaar de binnenkant van het oudste deel van hun woning laten opknappen. Nieuwe voorzetwanden inclusief plinten, modern sanitair, tegels vervangen. Dat soort werk. Nadat de aannemer vertrok zijn we zelf gaan schilderen. Tot slot kon er een nieuwe laminaatvloer gelegd en een oude vloer geschuurd en opnieuw in de olie gezet. Offerte gevraagd bij een Goese parketboer. De prijs leek me aan de hoge kant voor de beperkte oppervlakte die gelegd dan wel gerenoveerd moest worden. De drie geoffreerde dagen waren echt nodig om een goede kwaliteit te leveren, was de reactie. Okay, daar vertrouwden we dan maar op. Maar toen we anderhalve dag na aanvang van de werkzaamheden thuis kwamen was de parketboer gevlogen. Afgesproken hoekprofielen waren niet aangebracht of lieten al weer los, nieuwe plinten waren over vele meters beschadigd (de schuurmachine was als een frees de plinten ingegaan). Per mail om opheldering gevraagd en de beschadigingen gemeld (met foto van de geruïneerde plint). Dat de geoffreerde uren er bijna 50% naast zaten was in het voordeel van de parketboer. Begreep ik. Dat voordeel zou niet gedeeld worden. De profielen zouden ze alsnog leggen c.q. repareren. Geen woord over de beschadiging.

Nu maak ik, evenals de parketboer, ook al 35 jaar offertes. En als je er bij een standaardklus bijna 50% naast gaat zitten dan ben je de klant aan het bedonderen. Dat heb ik hem laten weten. De klacht over de beschadigde plint opnieuw geuit nadat hij er helemaal niet op reageerde. De reactie was idioot: de parketboer suggereerde dat de aannemer beschadigde, oude plinten had gebruikt. Ik kom er zo op terug.

Voor in de keuken hebben we een messenmagneet nodig. We zagen een mooi exemplaar (houten uitvoering) bij een Goese speciaalzaak. De lengte die we willen is niet voorradig maar kan besteld worden. “Doet u dat maar”, reageren we vol vertrouwen. Dat was drie weken geleden. Gisteren gebeld of de magneetstrip al is gearriveerd. Dat is ie nog niet. Ik had niet de indruk dat de bestelling veel prioriteit heeft. Ik kan het accessoire op webshops bestellen en krijg het dan gegarandeerd binnen 24 uur geleverd. En ondertussen maar onderzoek na publicatie voorbij zien komen over waarom consumenten stadscentra links laten liggen en online bestellen.

Na al deze ellende is het fijn ook te ervaren dat het anders kan. Dat overkwam me met de startup Gobike. Ze exploiteren elektrische deelfietsen in Rotterdam. Ik vind het een geweldig aanbod. Tot een half uur van te voren kan ik een fiets reserveren van openbaar vervoer naar werk of andersom. En voor ritten door de stad. De bruggen over de Nieuwe Maas neem ik met de spreekwoordelijke twee vingers in de neus. Een makkie dus. Vorige week begaf een fiets het halverwege de rit, de ondersteuning viel weg. Ik belde met de helpdesk. Ze gaven onmiddellijk aan dat het vervelend was voor mij. We bespraken de opties. Het kwam er eigenlijk op neer dat ik weinig kon doen. Het zou fijn zijn als ik de fiets naar een oplaadpunt bracht maar ik mocht ‘m ook ter plekke achterlaten, ze zouden ‘m met de ingebouwde GPS terug vinden. De kosten van de rit werden geschrapt en ik kreeg twee uur gratis gebruik om de overlast te compenseren. Er werd me een prettig vervolg van de reis gewenst. Toon en inhoud van de reactie waren zoals je het wilt. En zoals ik het zelf zou doen.

De parketboer daarentegen irriteert tot vandaag. Heeft noch voor het niet uitvoeren van alle afgesproken werkzaamheden, noch voor het gebrekkig aangebrachte hoekprofiel, noch voor het beschadigen van de plinten verontschuldigingen aangeboden. Dat de (afgeraffelde) klus in de helft van de begrootte tijd is uitgevoerd kwam helemaal de vloerenlegger ten goede. Vond hij. Dacht hij.

Omdat de beste man in eerste instantie niet reageert op onze klachten en wij verder willen met ons leven, hebben we de meubels terug geplaatst. De plinten gaan we t.z.t. vervangen als de meubels weer van hun plaats gaan. Ik schat, heb ik de parketboer laten weten, dat ik daar zo’n anderhalve dag over doe. Inderdaad: in uren de lengte van de poot die hij ons uittrok. Die anderhalve dag breng ik in mindering op de nog te betalen factuur. Als het sneller gaat, delen we t.z.t. het voordeel. Als het al sneller gaat. Want ik ben niet zo handig.

Dit bericht is geplaatst in Algemeen, Goes, Rotterdam. Bookmark de permalink.

Geef een reactie